今回のテーマは、

これでした…

 

「リピートしてもらえない。」

 

臨床の現場で何に困っているのか?最初に参加者に投げかけ困っていることを出してもらいその中からその日のテーマを絞ります。

 

そして、今回のテーマになったのは「リピートしてもらえない。」でした。

 

 

参加者の具体的な悩みとは?

 

 

「2回目の来院率が悪い。3回目以降はもっと悪くなる。」というものでした。まず、参加者の皆さんに聞いたことは、そしたら具体的な数字、つまり、2回目リピート率は何%ですか?3回目は?4回目は?

 

でも、どなたも数値管理していませんでした。「大体〇〇%くらいかなぁ。」って言われますが、恐らく本当の数字とはだいぶかけ離れていることでしょう。肌感覚というのは実は非常に危険です。「最近、患者さんが減っているような気がする。」と気付いた時には、結構手遅れです。そうなる前に気付くため、そして、早い目に対策を打つために数字の管理は非常に重要です。

(現場では、まず、感覚ではなく具体的な数字をしっかりと把握しなければなりませんよ。)

 

少し話がそれてしまいました。

 

それでは、日頃どのようなことをしているのか聞いてみました。

 

 

通院頻度は週1回…?

 

 

来院指導はどうしていますか?と参加者の方に聞いてみました。すると、多かったのが、大体の患者さんに週1回来るように言っていました。症状・痛みがきつかったら週2~3回を提案していました。ここで疑問。なぜ、週1回なんでしょうか?症状がきつかったら…、その根拠は?

 

ほとんどが、問診により患者さんの問題を聞き出せていない。そして、その問診に基づいて必要な検査を選択しなければなりませんが、その検査が実施できていない。検査により患者さんの悩みの原因が導き出されていない。「筋肉が硬くなっています。」「炎症が起きています。」など、その症状の説明はしているが、その問題の原因は何なのか?説明がない。何の説明もないまま施術を始め、施術中や施術後に来院指導などを行っている。通院頻度や最適な通院間隔などを伝えていないので、全てが患者さん任せになっている。

 

 

本当は1日おきに来て欲しいのに、

 

 

よく聞くと、これが先生の本音です。

 

患者さんは、1回で治ると思って来ている人が多い、っていう感じがする。そんなこと患者さんに直接聞いたことありますか?でも、実際にいますよね、「すぐ治りますか?」とか、この辛いのを何とかして欲しいっていう患者さん。でも、これが患者さんが聞きたいこと・本音だと思うんです。

 

先生と患者さん、それぞれ何をもって治ったと思うのでしょうか?

 

多分、患者さんは痛みが取れた = 治った で、

先生は、痛みを含めた健康の回復・改善 = 治った なんですよね。

 

変形や腫脹・血腫、強い炎症など外から見て問題が分かるのを除いて、患者さんが体に問題があると自覚できる不快な症状は ”痛み” がその中心です。

 

でも、 専門家=プロ として、あなたがそれを見た場合、どうですか?痛みという症状は、その原因であり結果ですか?何か問題(原因)があって、その結果、症状である痛みが出ているのではないですか?

 

だとすると、1回の施術で痛みが軽減したら…

あなたが患者さんだったら、次の日もその治療院に行きますか?

あなたが患者さんだったら、どうしますか?

 

 

ミスマッチ

 

 

結局、患者さんは自覚している問題が解決されれば、それで良いのは当たり前ですよね?先生はちゃんと良くなるまで来て欲しいのに…。

 

ちゃんと良くなるまで来て欲しいですよね?

 

この ちゃんと良くなる=痛みの解消 ではないことを、あなたは患者さんにちゃんと説明できていますか?ちゃんと問診して、検査して、患者さんが納得できる分析と説明はできていますか?これができていないから、患者さんとの認識のミスマッチが起きて継続して来てもらえないんです。だから、1回で来なくなるんです。

 

 

先回りした考え

 

その説明がないのに、しかも、この患者さん忙しそうだし、たくさん来いって言われると嫌なんじゃないかな とか 本当はこの場合は自費施術が良いけど、高いって思われるんじゃないかな。と勝手に先回りして考えて、お金や時間がかかるということが提案できず、言えなくなっているのではないでしょうか?

 

言えないのは誰の問題ですか?患者さんの問題ですか?患者さんの悩みを解決するためには何がベストなんですか?どういう提案が良いのですか?期間・頻度・施術方法は?結果、それにかかる費用はいくらですか?

 

言えないのは、先生の問題です。患者さんには何の問題もありません。問題解決のため最善の方法を説明し、納得してもらうのが先生の仕事なのではないでしょうか?患者さんの悩みに対してベストを提案し提供するのがプロとしての役目なのではないでしょうか?

 

先生が思うベストを提供してもらえない患者さんは、損をしていると思いませんか?そんな先生の勝手な思い込みで損をしているのは、実は、他ならぬ患者さんなのです。

 

そしたら、患者さんと先生にとって、何が非常に大事なのが理解できるはずです。

 

患者さんの悩みを聞いて→その原因を探り出し→最適な施術を提案し提供する。そして、良くなるまでにはどれくらいの期間がかかるのか?どれくらいの間隔で通院すれば良いのか?

 

これらをちゃんと説明することが大事ではないでしょうか?

 

 

 

結局のところ大切なのは…

 

つまり、患者さんにとって大切なのは、先生が考えがちな値段の安さや〇〇式〇〇法とか〇〇テクニックとか〇〇電気治療器ではないんです。

 

自分の体は何が問題で、どうすれば良くなるのか?どれくらいで良くなるのか?費用はどれくらいかかるのか?全てが明確になっていること、説明してもらえることが何より気になるし患者さんにとっては大切なんです。

 

その説明をちゃんとする責任が専門家である先生にはあります。

 

それがちゃんとできると、リピートで悩むことはなくなります。